febrero 26, 2021 / Autor: ASSEMBLE®
“El cliente es nuestra prioridad” y “Trabajamos siempre a favor del cliente” son sólo algunas de las muchas frases que tienen las empresas cuando se refieren a la pieza más importante de su operación: el cliente.
En ocasiones, nos ha tocado cambiar de rol y ser el cliente de algún negocio. Cuando estamos bajo este papel, podemos comprobar que los lemas que escuchamos son solamente una promesa, dejando al cliente en una posición poco favorable. Atravesar malas experiencias puede dar como resultado que se rompa todo tipo de relación con el vendedor y nos invita a cuestionar si nuestros clientes están sintiendo la misma sensación de frustración que estamos experimentando.
Asimilar que nuestros clientes se encuentran 100% satisfechos con el servicio que estamos brindando es un grave error, pues no nos permite saber de manera objetiva en qué posición se encuentra nuestro negocio. Evadir la opinión puede costarnos pérdidas, a veces, significativas; inclusive, puede causar el colapso de nuestro negocio en caso de no detectar a tiempo un mal servicio o que los estándares de calidad son bajas.
Por ello, es importante empezar a tomar acciones que te ayuden a retirar la venda de los ojos y mirar de manera transparente la visión que tiene el exterior en relación a nuestro negocio.
A continuación, te vamos a presentar distintos métodos para medir la satisfacción de tu cliente. ¡Empecemos!
Este tipo de herramientas te ayudan a comprobar los niveles de satisfacción de tus clientes; puedes obtener una retroalimentación sobre la calidad de los servicios/ productos de tu negocio. En algunos casos, las preguntas de opción múltiple pueden ayudarnos a tener los resultados deseados, ya que son más prácticos para ser respondidos.
Este tipo de encuestas te permiten saber la reputación que tienes y, a consideración del encuestado, saber qué acciones puedes tomar para las mejoras necesarias. Incluso, pueden ayudarte a desarrollar nuevos servicios o productos que respondan a las necesidades del mercado o simplemente mejorar las estrategias de venta dentro de tu organización.
Existen distintos tipos de encuestas de satisfacción del cliente, entre ellas:
Por otro lado, existen algunas herramientas para medir la satisfacción del cliente, como por ejemplo:
Esta herramienta permite conocer el porcentaje de clientes que recomendarán tu empresa y ayuda a medir la satisfacción del cliente y métricas de experiencia. El NPS se puede conseguir a través de una sencilla pregunta:
“ En la escala del 0 al 10, donde 0 es el más bajo y 10 es más alto… ¿Qué posibilidad hay de que nos recomienden”
Conocido como Customer Satisfaction Score (CSAT) en inglés, es una manera de saber si tus productos o servicios han superado o no las expectativas del cliente. Esto se mide pidiendo al encuestado que califique su nivel de satisfacción en una escala de “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.
El Indicador del Esfuerzo del Cliente, o Customer Effort Score (CES) en inglés, es una medida para conocer el nivel de satisfacción y experiencia al cliente con una sola pregunta:
¿Qué tan fácil fue solucionar tu problema con la empresa?
El índice de rotación de clientes se mide cuando las personas dejan de comprar y/o utilizar nuestros servicios. Este índice se consigue identificando el número de clientes que has perdido, entre el número total de clientes. Para obtenerlo, puedes segmentarlos de acuerdo a la frecuencia de sus compras.
Tener conocimiento de cómo medir la satisfacción del cliente permite a las organizaciones identificar áreas de oportunidad importantes para el crecimiento de su negocio, establecer estándares de calidad y transmitir a sus colaboradores planes de acción para mantener un equilibrio entre satisfacción del cliente y calidad de servicio.
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